Väčšina podnikateľov predpokladá, že ak klient odíde, určite tomu predchádzal konflikt, reklamácia alebo výrazná nespokojnosť. Realita je však často iná. Mnoho zákazníkov odchádza potichu – bez sťažností, bez upozornenia a bez vysvetlenia. Firmy si tak môžu myslieť, že je všetko v poriadku, zatiaľ čo postupne strácajú časť svojej klientely. Odborníci na zákaznícku skúsenosť upozorňujú, že klienti najčastejšie odchádzajú kvôli zlyhaniu komunikácie, nekonzistentným službám a pocitu, že o nich firma prestala mať záujem.
Nedeje sa to nárazovo, ale postupne
Len málokedy sa stane, že zákazník prestane spolupracovať zo dňa na deň. Oveľa častejšie sa vzťah oslabuje postupne. Odpovede prichádzajú neskôr, komunikácia je menej osobná a klient začína mať pocit, že jeho potreby už nie sú prioritou.
Mnohé firmy si tieto signály nevšimnú, pretože sa sústreďujú najmä na získavanie nových zákazníkov. Pritom práve existujúci klienti často predstavujú najstabilnejší zdroj príjmov a odporúčaní.
Zákazníci navyše nemusia vždy povedať, že sú nespokojní. Výskumy a skúsenosti z praxe ukazujú, že mnohí jednoducho odídu ku konkurencii bez toho, aby firme poskytli spätnú väzbu. Ak podnikateľ pravidelne sleduje spokojnosť klientov a udržiava s nimi kontakt, dokáže odhaliť problémy skôr, než prerastú do definitívneho odchodu zákazníka.
Komunikácia je alfa a omega
Jedným z najčastejších dôvodov straty klientov je nedostatočná alebo oneskorená komunikácia. Zákazníci očakávajú rýchle odpovede, jasné informácie a pocit, že ich firma počúva. Ak sa toho nedočkajú, ich dôvera postupne klesá.
Veľkým problémom bývajú aj zabudnuté follow-upy. Klient prejaví záujem, pošle otázku alebo čaká na ponuku, no odpoveď nepríde včas. Práve takéto drobnosti často rozhodujú o tom, či zákazník zostane alebo odíde ku konkurencii. Firmy by preto mali investovať do procesov, ktoré zabezpečia konzistentnú komunikáciu. Dôležité je mať prehľad o každom kontakte so zákazníkom a nenechávať dôležité úlohy len na pamäť zamestnancov.
Aj pri online podnikaní platí, že spokojný klient sa vracia. Podobne ako zákazníci vyhľadávajú výhodné ponuky typu Allegro zľavový kód, očakávajú aj jednoduchú, rýchlu a bezproblémovú komunikáciu.
Dlhodobý plán
Základom úspechu je budovanie vzťahov, nie len realizácia jednotlivých objednávok. Klient by mal mať pocit, že je pre firmu dôležitý aj po nákupe alebo podpise zmluvy. Pravidelný kontakt a záujem o jeho potreby pomáhajú vytvárať dlhodobú lojalitu.
Firmy by mali pravidelne vyhodnocovať spokojnosť zákazníkov, sledovať opakované nákupy a analyzovať dôvody, prečo niektorí klienti prestali využívať ich služby. Takéto údaje často odhalia problémy, ktoré by inak zostali nepovšimnuté. Dôležitú úlohu zohráva aj dôvera. Ak firma plní sľuby, komunikuje transparentne a poskytuje konzistentnú úroveň služieb, výrazne znižuje riziko odchodu zákazníkov.
Pri budovaní zákazníckej lojality môže pomôcť aj práca s benefitmi a špeciálnymi ponukami. Mnohí spotrebitelia aktívne vyhľadávajú zľavové kódy na www.KuponyZdarma.sk, všetky aktuálne kupóny a akcie či vernostné výhody, ktoré posilňujú ich vzťah k značke. Klienti zvyčajne neodchádzajú kvôli jednej veľkej chybe. Oveľa častejšie ich firma stráca postupne – slabšou komunikáciou, zanedbanou starostlivosťou alebo nedostatkom záujmu. Práve preto by mal každý podnikateľ venovať rovnakú pozornosť udržaniu existujúcich klientov, akú venuje získavaniu nových.
